Wettbewerber, Kundenerwartungen und Kostendruck machen es für Banken notwendig, bisherige Vorgehensweisen zu hinterfragen und ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Im Dialog mit Kunden enthalten viele Bankprozesse nicht-wertschöpfende Schritte, die Zeit und Geld kosten, Mitarbeiter belasten und Kunden frustrieren. Dazu gehören lästige Banktermine für den Kunden zum Bereitstellen von notwendigen Informationen sowie deren zeitaufwändige Übertragung in das Banksystem. Um zukunftsfähig und langfristig erfolgreich zu bleiben, schlossen sich vier Banken zur CUX GmbH zusammen und entwickelten die Lösung: AVA – ein Avatar, der mit Kunden in den Dialog tritt.

AVA übernimmt die Informationsaufnahme und Verarbeitung von Kundenangaben, die zur Beratung und Angebotserstellung zwar notwendig sind, aber keinen Mehrwert für Kunden und Bank bieten. „Wir wollten unser Serviceangebot innovativ erweitern und noch kundenfreundlicher gestalten, indem wir unsere Stärken mit den Vorteilen der digitalen Transformation verbinden“, machte Patrick Morio, Abteilungsdirektor Unternehmensentwicklung der VR Bank Südpfalz und Geschäftsführer der CUX GmbH, deutlich. „Wir stehen für eine hohe Kompetenz und Qualität in der Beratung im direkten Kontakt mit unseren Kunden in den Filialen vor Ort.“

Das Ergebnis: Der Zeitaufwand wird erheblich reduziert. Berater können sich auf die Tätigkeiten konzentrieren, die wirklich wertschöpfend sind und Kundenwünsche können schneller erfüllt werden. Deutlich wird dies am Beispiel der VR Bank Südpfalz, die als eine von vier Banken AVA entwickelt und damit ihre Baufinanzierung auf ein neues Level gebracht hat.

Finanzierungwünsche müssen noch schneller bearbeitet werden, um dem seit Jahren zunehmenden Wettbewerb um Immobilien und Finanzierungen standzuhalten. Dies erfordert kurze Reaktionszeiten und schlanke Prozesse. Eine Prozessanalyse bei der VR Bank Südpfalz ergab: Von der Vorbereitung des Erstgesprächs bis zur Vertragsunterschrift nahm eine Baufinanzierung 7 ½ Stunden Arbeitszeit in Anspruch. Unter der Faustregel „1 Euro pro Minute“ kostete jede Finanzierung die Bank somit mindestens 450 Euro.

Wertschöpfend sind bei diesem Prozess allerdings nur die Erstellung und Präsentation des Angebots sowie der Abschlusstermin inkl. Unterschrift. Nicht-wertschöpfend ist hingegen das Erstgespräch zur Informationsaufnahme, das nicht nur erheblich viel Zeit kostet, sondern auch Kunden frustriert: Das „Pseudogespräch“, wie es ein Kunde in einem Interview bezeichnete, bringt kein direktes Ergebnis. Erst werden noch Unterlagen benötigt und dann ein Finanzierungsvorschlag ausgearbeitet – und dafür hat man sich extra den Nachmittag frei genommen und eine Betreuung für die Kinder organisiert? Das geht doch besser?

Und ob! Mit AVA wird das Erstgespräch nicht nur verkürzt, sondern ist von überall und jederzeit möglich. Der Kunde ist an keine Öffnungszeiten gebunden und kann die Informationen immer dann einreichen, wann und wo er will. Dank intelligentem Chatbot-System führt er mit dem Avatar ein intuitives Gespräch. Wer möchte, kann auch die Spracheingabe nutzen und so wirklich ein Gespräch führen. Bei der VR Bank Südpfalz ist der Avatar „Jessi“ das digitale Abbild einer Führungskraft im Bereich Baufinanzierung. Ein weiteres Aha-Erlebnis, wenn im Anschluss das persönliche Gespräch mit der echten Jessica stattfindet.

Für die Bank bedeutet AVA eine Zeitersparnis von insgesamt 3 Stunden bzw. 180 Euro: Denn AVA übernimmt nicht nur das Erstgespräch, sondern unterstützt mit einem Software-Roboter die Berater ebenfalls bei der Dateneingabe, bei der Erstellung des WKR-Protokolls und bei der Kreditantragstellung. So bleibt mehr Zeit für die individuelle Beratung, Angebotserstellung und Cross-Selling. Mit ihren 3.000 Baufinanzierungsanfragen pro Jahr entsteht für die VR Bank Südpfalz dank AVA eine Ersparnis nach Lizenzkosten von 465.000 Euro. Chapeau!

Der schlanke und kundenfreundliche Prozess zeigt, welches Potenzial AVA bietet – und wie gut es bei Kunden ankommt: Über 80 Prozent der Dialoge mit Avatar Jessi werden zu Ende geführt. Daher wird das System nicht nur für die Baufinanzierung, sondern neuerdings auch für den jährlichen Riester-Check genutzt. Auch ein Versicherungs-Check oder die Frage „Was kann ich mir leisten?“ soll zukünftig mit AVA schneller und flexibler durchgeführt und beantwortet werden. Die neue Dimension der Kundendialoge wächst weiter – und kann individuell für jeden Prozess und jede Bank angepasst und genutzt werden.